Von aussen

Die Mitarbeiter wissen nichts von meinem Auftrag.

So werden die Abläufe erstmal getestet wie, bevor die Mitarbeiter dann in die Optimierung eingebunden werden.

Hier gibt es zwei verschiedene, aber doch sehr ähnliche Möglichkeiten.

Indirekt

Ich gebe mich am Telefon oder per Mail als Kunde, Lieferant, Bewerber, etc. aus und teste so die Prozesse Ihrer Firma.

Vor Ort - direkt

Das funktioniert wie Gostshopping* oder Restauranttester*.

*Das sind Leute die in Läden einkaufen oder in Restaurants essen gehen und dabei das Personal auf Freundlichkeit, Bedienung, etc. testen.

Beispiele

Personalabteilung

Ich bewerbe mich auf eine ausgeschriebene Stelle, als ob ich ein ganz normaler Bewerber wäre.

Verkauf/Kundendienst**

Beratung

Ich lasse mich umfassend beraten.

Reklamation/Konflikt

Ich benehme mich als sehr unzufriedener und aufsässiger Kunde.

** Das geht natürlich auch direkt vor Ort

Empfang/Rezeption

Ich erscheine als Kunde am Empfang um zu erleben wie mit den Kunden/Gästen umgegangen wird und auch ob vorgegebene Prozesse (z.B. Badgeausgabe) eingehalten werden.

Restaurant

Auftritt

Wie ist die Einrichtung, Menukarte, etc.

Bedienung

Ich beobachte wie ich und andere Gäste bedient werden.

Küche

Wie ist das Essen angerichtet, wie lange dauert es, wie schmeckt es.